¿Te has preguntado alguna vez qué se comenta acerca de tu marca o empresa en Internet? Este conjunto de percepciones, comentarios y evaluaciones forma lo que conocemos como la reputación online, un aspecto distintivo que va más allá de la imagen de marca. La reputación online es un reflejo dinámico de cómo tu empresa es percibida en la esfera digital, influenciada por la interacción con clientes, reseñas en línea y participación en redes sociales. Es vital comprender que, a diferencia de la imagen de marca, la reputación online es un tejido vivo que evoluciona constantemente, y gestionarla de manera efectiva se ha vuelto esencial para construir y mantener la confianza de tu público objetivo.
La imagen, siendo abstracta e intangible, se ve superada por la reputación online, una entidad que no solo puede ser cuantificada y medida, sino que también ofrece la ventaja de poder actuar rápidamente en nuestro beneficio. La reputación online se erige a partir de la interacción constante con los comentarios y opiniones de terceros, conformando un tejido dinámico que puede tejerse con hilos positivos o negativos. La singularidad radica en la capacidad de medir su impacto de manera tangible, permitiendo ajustes estratégicos inmediatos para potenciar los aspectos positivos y mitigar los desafíos que puedan surgir. En este juego digital, la reputación online se convierte en una herramienta poderosa que, gestionada con destreza, puede transformar desafíos en oportunidades y fortalecer la conexión con la audiencia de manera palpable."
Por eso es tan importante cuidar y vigilar nuestra reputación online. Muchas marcas ni siquiera son conscientes de la conversación digital que se está produciendo en torno a ellas. Y por tanto están desperdiciando una increíble oportunidad de potenciar los aspectos positivos. Y sobre todo de contrarrestar los comentarios negativos.
¿Cómo mejorar la reputación online?
En el inicio de este proceso, al igual que en diversas actividades de marketing, es esencial adoptar la perspectiva del consumidor. Cuando alguien busca información sobre una empresa, va más allá de la apariencia cuidada y positiva de su sitio web; el primer instinto es recurrir a búsquedas en Google. Es aquí donde se inicia el verdadero encuentro entre la marca y el público, marcando la importancia de gestionar cuidadosamente la presencia online para ofrecer una percepción auténtica y valiosa.
1. Controla las búsquedas de Google.
¿Alguna vez te has tomado el tiempo de buscar el nombre de tu empresa seguido de la palabra “opiniones”? Te invito a echar un vistazo; podrías llevarte más de una sorpresa.
En caso de encontrar comentarios negativos, no te preocupes, siempre hay una solución.
Lo primero que debes hacer es abordar el problema del usuario de manera proactiva. Trabaja para resolver sus inquietudes y, una vez que lo hayas logrado, incentiva al usuario a compartir su experiencia actualizada, detallando cómo se resolvió el problema. Esto no solo demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente, sino que también puede influir positivamente en la percepción pública de tu empresa.
Sin embargo, en ocasiones, esto no resulta viable, ya sea por llegar tarde a la situación o por políticas internas de la empresa. La casuística puede ser diversa, pero el hecho es que el daño ya está consumado. Frente a esta realidad, la alternativa es apelar al eficaz aliado del posicionamiento SEO. En otras palabras, debemos optimizar diversas páginas, tanto internas como externas, para superar los resultados negativos y relegarlos, al menos, a la segunda página de resultados. Aunque no sea una tarea sencilla, sin duda es alcanzable.
2. Utiliza las Redes Sociales como canal de Atención al Cliente.
Hoy en día cualquiera puede mencionar a otro perfil, y recibir una notificación de que nos han mencionado. Y como todas las redes sociales dejan rastro, cuando un usuario nos mencione deberíamos contestarle.
En situaciones como estas, la estrategia comúnmente adoptada por la mayoría de las empresas es invitar al usuario a abordar su incidencia a través de Mensaje Directo. Este enfoque tiene el beneficio de que el resto de los usuarios puede dejar de seguir la conversación, evitando así que la situación se amplifique.
¿Es esta práctica totalmente transparente? Puede que no lo sea en su totalidad, pero tampoco resulta razonable dejar expuesta la conversación, ya que podría potencialmente desarrollarse en una crisis completa de reputación digital. En última instancia, se trata de encontrar un equilibrio entre la gestión de la situación y la transparencia, garantizando que se aborden los problemas de manera eficiente sin comprometer la integridad y percepción general de la marca.
3. Prepara un plan de OMR (Online Management Reputation).
En el ámbito de la gestión de redes sociales y otras comunicaciones digitales, es fundamental contar con un plan de contingencias y respuestas predefinido para atender a nuestros clientes de manera efectiva. Este enfoque también resulta aplicable a diversas plataformas, como los comentarios en un blog.
Dentro de este plan, es esencial detallar los distintos tipos de incidencias, evaluando su gravedad y delineando estrategias específicas para abordar cada situación. Se enfatiza la importancia de la transparencia, destacando claramente la responsabilidad de los departamentos o individuos pertinentes. Dado que el community manager puede no tener soluciones para todas las incidencias, es crucial definir con precisión quiénes son los responsables, permitiendo una acción rápida y evitando que la situación se agrave y se convierta en una crisis imprevista.
4. Monitoriza la conversación.
Claro, en las redes sociales resulta sencillo estar al tanto gracias a las notificaciones cuando mencionan nuestra marca. Sin embargo, ¿qué sucede en otros canales? ¿Cómo puedo enterarme si alguien menciona mi producto o marca en foros o artículos? Es crucial estar al tanto de estas menciones en diversas plataformas para comprender la percepción pública y gestionar de manera proactiva la reputación de la marca en todos los frentes digitales.
Existen herramientas especializadas en rastrear la web para identificar las palabras clave que nos interesan, proporcionándonos una lista de las páginas web relevantes. Una opción gratuita y fácil de usar es Google Alerts. Su configuración es sencilla: seleccionamos las palabras clave que deseamos monitorear y elegimos la frecuencia de notificaciones por correo electrónico, ya sea diariamente, semanalmente o mensualmente. Recibiremos alertas con enlaces a todas las nuevas páginas que mencionen nuestra marca o producto, permitiéndonos mantenernos informados y alerta ante cualquier referencia en línea.
5. Refuerza los comentarios positivos y resuelve las dudas.
No desaproveches la ocasión para potenciar aún más esos mensajes positivos y expresar tu gratitud a los usuarios que comparten experiencias favorables. Además, aprovecha para abordar de manera proactiva las inquietudes de tus clientes o posibles clientes. Responder a preguntas, ofrecer información adicional y brindar un servicio personalizado contribuye no solo a la satisfacción del cliente, sino también a fortalecer la relación con la audiencia. Esta interacción directa no solo refuerza la imagen positiva de la marca, sino que también demuestra un compromiso genuino con la atención al cliente y la construcción de relaciones sólidas en el entorno digital.