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Marketing de reputación y su impacto comercial

En el contexto empresarial actual con altos niveles de competencia global, la reputación de una empresa es un activo invaluable que puede impulsar su éxito o precipitar su declive. En este artículo te invitamos a explorar juntos el marketing de reputación, su impacto comercial y cómo las empresas pueden (y deben) aprovechar esta herramienta como una ventaja competitiva para capitalizar sus beneficios.


hombre mirando una pared con reseñas
con el advenimiento de Internet, el consumidor se ha convertido en el protagonista principal, ejerciendo un poder sobre la interacción con las marcas.

Un poco de historia: marca, reputación e influencia.

 

Una marca se define como un distintivo que señala la procedencia de ciertos bienes o servicios, indicando que han sido producidos o proporcionados por una entidad específica. Estas marcas establecen un sistema de identificación que ayuda a los consumidores a diferenciar y comparar productos o servicios que comparten características y cualidades similares.

 

En la era actual, las empresas construyen expectativas en los consumidores y crean espacios basados en sensaciones que pueden surgir de experiencias relacionadas con la marca. Estas experiencias pueden ser generadas tanto a través de la comunicación como mediante estrategias de marketing diseñadas para conectar con sus audiencias.

 

Las decisiones empresariales deben estar orientadas a ofrecer productos y servicios atractivos que vayan más allá de sus características tangibles, incorporando un valor adicional basado en aspectos emocionales. Esta diferenciación emocional se convierte en un factor crucial para destacarse frente a la competencia y captar la atención de los consumidores.

 

Antes de la omnipresencia de Internet en la vida cotidiana, las marcas eran los actores principales en el escenario comercial. Estas marcas transmitían sus mensajes a los consumidores a través de diversos medios, en los cuales los consumidores eran el foco de atención. Sin embargo, con el advenimiento de Internet, el consumidor se ha convertido en el protagonista principal, ejerciendo un poder sobre la interacción con las marcas.

 

Las marcas deben ahora no solo darse a conocer entre los clientes, sino también buscar obtener una percepción positiva de ellos. Para lograr esto, las marcas emiten mensajes que apelan a los sentimientos y experiencias de los clientes, buscando entablar un diálogo y captar su atención y empatía.

 

Tradicionalmente, las marcas evaluaban el impacto de sus mensajes a través de encuestas y entrevistas, obteniendo una visión general de la percepción del mercado. Sin embargo, en la era digital, Internet ofrece un nuevo universo para evaluar las marcas. A través de la red, se puede acceder a información valiosa y más fidedigna sobre la percepción de las marcas por parte del público.

 

Alcances de marketing de reputación.

 

El marketing de reputación no se limita a la gestión de la percepción pública de una empresa. Va mucho más allá, abarcando la construcción y el mantenimiento de la credibilidad, la confianza y la buena voluntad entre todas las partes interesadas. Como Michael Fertik, CEO de Reputation.com, lo describe, "la reputación es el nuevo PageRank en el mundo digital". En un entorno donde la información fluye libremente a través de Internet y las redes sociales, la reputación de una empresa puede crecer o desvanecerse rápidamente según cómo sea percibida por el público en línea.

 

Actualmente, la voz del consumidor tiene más poder que nunca. Las reseñas en línea, los comentarios en redes sociales y las experiencias compartidas pueden influir significativamente en la percepción de una empresa. Según una encuesta de BrightLocal, el 87% de los consumidores leen reseñas en línea para confiar en una empresa local. Esta tendencia destaca la importancia de mantener una reputación positiva en el mundo digital. Las empresas que han sabido capitalizar esta tendencia han experimentado un crecimiento notable. Por ejemplo, Everlane, una marca de moda conocida por su transparencia en la cadena de suministro, ha ganado una base de clientes leales y comprometidos gracias a su reputación en línea.

 

 El impacto comercial de un reputación positiva.

 

El impacto comercial directo de una reputación positiva es profundo y multifacético, extendiéndose más allá de simples indicadores de satisfacción del cliente. Además de mejorar la moral interna, una reputación positiva puede ser un catalizador crucial para el crecimiento y la estabilidad financiera de una empresa.

 

La investigación de la Harvard Business Review destaca cómo incluso pequeños incrementos en la calificación de plataformas de reseñas populares, como Yelp, pueden tener un impacto significativo en los ingresos de un negocio. Por ejemplo, un aumento de una estrella en la calificación de Yelp puede traducirse en un incremento del 5-9% en los ingresos de la empresa. Este fenómeno subraya la conexión directa entre la percepción pública de una empresa y su rendimiento financiero.

 

Una reputación positiva no solo atrae a nuevos clientes, sino que también fomenta la lealtad del cliente existente. Los clientes satisfechos son más propensos a regresar y a recomendar la empresa a otros, lo que genera un ciclo virtuoso de crecimiento orgánico. Esta lealtad del cliente se ve reforzada por la confianza y la credibilidad que una reputación positiva confiere a la empresa.

 

El caso de Airbnb ilustra vívidamente cómo una reputación positiva puede ser un motor para el crecimiento empresarial. La confianza y la reputación de su comunidad de anfitriones y huéspedes han sido fundamentales para convertir a Airbnb en un líder en la industria de la hospitalidad. Esta reputación positiva ha permitido a Airbnb no solo atraer a nuevos usuarios, sino también a establecer relaciones sólidas y duraderas con ellos, impulsando así su crecimiento continuo.

 

Construir y proteger la reputación de una empresa requiere una estrategia proactiva. La transparencia y la respuesta rápida a las crisis son elementos clave en esta estrategia. Según el informe Global Brand Health Report de 2023, el 77% de los consumidores están más dispuestos a comprar productos de una empresa con una sólida reputación. Esta estadística subraya la importancia de una reputación positiva para el éxito comercial a largo plazo. Como dijo una vez Warren Buffett, "se necesita 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla".


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